「お客さま」になる３つのステップ

ビジネスでの成果は人との関係性の結果なので、まず人と出会うことが最初のステップです。

お客さまの行動にはご存知のように＜３つのステップ＞があります。

STEP.1　見込客

STEP.2　新規客

STEP.3　固定客（既存客）

３つのステップの内、あなたが一番力を入れているのはどこですか？

自分の体験でお話すると、一番、力を入れて、行動してきたのは「見込客」づくりです。毎日の必須業務として相当な時間を意識的に投入しました。

見込客は、まだ取引がないので、利益にならないので見落とされがちです。

一方、目の前に現れる「固定客」「新規客」は重視される傾向にあり、それはそれで間違いではありませんが、「固定客」は必ず減っていくものなので、埋め合わせする新規客が必要になります。求める成果にふさわしい数と質の新規客を集めるには、相応の見込客が必要です。見込み客がなくなれば会社の存在は厳しくなります。

見込客は、どのようにすれば作れるかを考えてみてください。見込客は勝手に湧いてきません。だから見込客にかかる費用は、「新規客獲得コスト」に含まれます。

繁盛するには、計算式があります。

（客単価-新規客獲得コスト-原価）×客数＝利益

買う人、売る人、両者をWIN－WINにするには、この数式の効率化にかかっていますが利益をアップする、コストを引き下げるキーワードはこの数式に隠れている「見込客」なのです。

「見込客」「新規客」「固定客（既存客）」は三位一体の関係です。見込客を作るには、固定客がたくさんいるほど有利です。固定客がたくさんいるとは、たくさんの人が支持してくれているからです。たくさんの人が支持してくれていると、まだ取引していない人も支持する声を聞いて、見込客も増えますので、その中から新規客になってくれる人も増えます。

そこで努力の仕方という側面から見ると、「固定客（既存客）」に持てる力のすべてを投入せざるを得なくサービス力が重要になります。

サービス力とは、次の５つです。

• 必要なものがあること
• 安心・安全であること
• 買いやすく、感じがいい 
• 気持ちいいこと
• コストパフォーマンスが高いこと

これは「ホールプロダクト」に置き換えて表現することもできます。

• コアプロダクト（商品そのもの）
• 期待プロダクト（付加価値）
• 拡張プロダクト（買いやすく、気持ちがいい）
• 理想プロダクト（満足していてこれ以上期待するものがないレベル）

微妙に語り口は違っても、4P ,4Cで語られる「マーケティングミックス」でも結局は同じことを言っています。

• Product（製品）
• Price（価格、割引等）
• Promotion（プロモーション）
• Place（流通、立地等）

• Commodity（商品）
• Cost（コスト）
• Communication（コミュニケーション）
• Channel（流通）

結局はみんな「これしかない」こと、つまり同じこと、究極のサービス力のことを言ってます。究極のサービス力とは見込客を集められるサービス力です。

これを日々の商売、現場レベルで言うと「見込客を集められるサービス力」が一番大事になります。そこで「見込客さえ集めたらいい」と馬鹿な行動に至らないように、三位一体で「究極のサービス力」をアップして行く重要を説いているのです。

見込客は作るものなのであって、「固定客（既存客）」を大切にしていたら自然に増えるものではありません。

胸に手を当てて考えてください。見込客を意識して具体的にどのようなアプローチを継続していますか？

そんな時間も費用もない？だからこそ口コミがもっとも簡単なのです。コストパフォーマンスを高めるためにも、固定客に持てる力のすべてを投入することが重要なのですが、意気込み的には「見込客」には持てる力のすべてを超える力を投入することになるのです。

その上で、見込客集めを徹底的に取り組むことが必要なのです。

告知活動には費用がかかります。その費用を「新規客獲得コスト」に含ませていることが企業存続の点で重要になります。ところが価格競争に巻き込まれたところは、このコストの圧縮を最初にするケースが目立ちます。その一方でサービス力を軽視して行き止まりになります。

コストの圧縮を迫られると固定客へのサービス力を口コミになるレベルまで引き上げる必要があるのです。理屈ではなくやるしかないのです。

日常的に「三位一体の関係」を実際に行動していると、自然に「固定客（既存客）」を大切にしたいと思うようになります。

新規客がお越しなると、囲い込みの努力が抜けるようなこともなくなります。「見込客」を作る努力の大変さを身にしみて記憶しているからです。